Hvordan forbedre kundeservice retur: Effektive tips for en kundevennlig returpolicy i e-handel
Hvordan forbedre kundeservice retur: Effektive tips for en kundevennlig returpolicy i e-handel
Har du noen gang kjøpt noe på nettet, bare for å innse at produktet ikke var helt som forventet? Da vet du hvor viktig en god returpolicy e-handel er. Det kan faktisk være forskjellen mellom at du blir en trofast kunde eller mister interessen for butikken. I denne delen skal vi gå grundig gjennom hvordan du kan forbedre kundeservice retur og skape en kundevennlig returopplevelse som ikke bare gjør kunden fornøyd, men som også bygger langsiktig tillit.
Hva betyr egentlig en kundevennlig returpolicy?
Tenk deg at en returprosess er som en motorvei for kundene dine – jo jevnere og mer oversiktlig veien er, desto raskere og tryggere kommer de frem. En kundevennlig retur handler om å gjøre det enkelt, raskt og gratis eller rimelig for kunden å sende tilbake varer de ikke ønsker eller som ikke passer. Studier viser at 92 % av nettbrukere sier en komplisert returprosess får dem til å handle mindre hos en nettbutikk. Derfor er det avgjørende å bygge en returpolicy som ikke føles som en hinderløype, men snarere som en smidig vei.
Hvordan returnere varer enkelt? – Det handler om klarhet og brukervennlighet
Mange butikker faller i fellen å lage «offisielle» regler som er vanskelige å finne eller forstå, noe som skaper frustrasjon. En enkel og tydelig struktur kan sammenlignes med GPS-en i bilen – den guider kunden uten å skape unødvendige spørsmål.
- 🛍️ Ha en lett tilgjengelig oversikt over gratis retur e-handel-muligheter på nettsiden.
- 🔄 Forklar steg-for-steg hvordan returnere varer, gjerne med visuelle elementer eller korte video-innstruksjoner.
- 📦 Tilby ferdigskrevne returetiketter, så kunden ikke trenger å gjette hva som skal stå.
- ⏳ Sett realistiske og kundevennlige tidsfrister for retur (minst 30 dager anbefales).
- 📞 Tilby rask kundestøtte via chat eller telefon for spørsmål rundt retur.
- 💬 Gi informerte svar på vanlige spørsmål slik at kunden slipper å lete lenge.
- 💰 Vær tydelig på om refusjon skjer via samme betalingsmetode eller som gavekort.
Eksempel: En nettbutikk forbedret returprosessen og økte lojaliteten
En mellomstor norsk nettbutikk innen mote slitt med høyt antall avbrutte kjøp fordi kunder var usikre på returreglene. Etter å ha laget en enkel, lett tilgjengelig side med tydelige instrukser om e-handel returprosess og gratis retur e-handel ble det en 35 % økning i fullførte kjøp og kundenes gjentakende kjøp steg med hele 25 %. Kundene beskrev prosessen som"enkel som å klikke på play på favorittserien" – en tydelig analogi som viser hvor intuitiv løsningen var.
Statistikk: Hvorfor er dette så viktig?
| Statistikk | Detajler |
| 92 % | av nettbrukere dropper kjøp hvis returpolicy er uklar eller vanskelig. |
| 68 % | av kunder handler igjen fordi returprosessen var smidig og kundevennlig retur. |
| 59 % | av forbrukere sier gratis retur øker sannsynligheten for at de kjøper dyre produkter på nettet. |
| 44 % | av nettbutikker rapporterer at kompliserte returer fører til negative anmeldelser. |
| 30 dager | er den optimale returtiden for at en returpolicy e-handel skal oppleves som rettferdig. |
| 15 % | økning i konvertering kan oppnås ved å tilby klare returinstrukser. |
| 70 % | av kundene forventer en form for refusjon tilbake på kort innen en uke etter godkjent retur. |
| 25 % | reduksjon av kundeklager etter implementering av en tydelig returprosess. |
| 50 % | av bedrifter opplever økt lojalitet gjennom tips for returhåndtering. |
| 60 % | av e-handelsbedrifter øker salget etter å ha gjort returer gratis. |
Hvorfor klager kunder ofte på returprosessen, og hvordan kan vi unngå det?
Mange tror at bare fordi de tilbyr retur, er jobben gjort. Men ofte boxen med «kompleks returprosess» ødelegger opplevelsen. Kunden må ikke føle seg som en detektiv som skal finne skjulte regler! Å unngå kompliserte regler og tidkrevende prosesser er som å velge en smooth jazz fremfor en rå heavy metal når du vil roe ned kunden – rett og slett en bedre stemning med mindre stress.
Tips for returhåndtering som funker:
- 🕵️♂️ Unngå finstilte unntak som ender i misforståelser.
- 📱 Tilpass returprosessen for mobilbrukere – 70 % handler via telefon.
- 🎭 Vær menneskelig – bruk et språk som føles som om du snakker med en venn.
- ⚡ Ha raske responstider i kundeservice.
- 🔍 Opplær kundeservice i e-handel returprosess slik at de kan veilede effektivt.
- 🤝 Tilby fleksible løsninger, som bytte eller refusjon etter kundens ønske.
- 🧩 Bruk integrerte systemer for å spore returnerte varer automatisk.
Hva er forskjellen på god og dårlig kundeservice retur?
La oss tenke på kundeservice som en servitør på en hyggelig restaurant. Den gode servitøren lytter, smiler og kommer med anbefalinger, mens den dårlige virker stressa og utilgjengelig.
| God kundeservice retur | Dårlig kundeservice retur |
| Tydelige og enkle returbetingelser | Vage vilkår som kunden må lete etter |
| Gratis retur med forhåndsbetalte etiketter | Kunden må betale høy fraktkostnad for retur |
| Rask behandling av refusjon innen 3-5 arbeidsdager | Lange ventetider og uklare refusjonsprosesser |
| Personlig oppfølging ved returspørsmål | Automatiske generiske svar eller fravær av kundekontakt |
| Tilgjengelig returpolicy 24/7 på nettsiden | Returneringsinfo vanskelig å finne, gjerne bak flere klikk |
| Fleksible løsninger: bytte, refusjon eller tilgodelapp | Kun refusjon, uten alternative løsninger |
| Åpen kommunikasjon om returstatus | Manglende info om hvor varen befinner seg i prosessen |
Hvordan implementere disse rådene – steg-for-steg
La oss konkretisere hvordan du kan forbedre kundeservice retur slik at du skaper en kundevennlig returpolicy som både gir trygghet og glede ved kjøp.
- 🔎 Gjør en grundig gjennomgang av dagens returprosess og identifiser flaskehalser.
- 📝 Skriv en enkel og tydelig policy som forklarer alt både med ord og bilder.
- 📲 Optimaliser nettsiden for mobil, og legg returinfo lett synlig i kjøpsprosessen.
- 📦 Introduser gratis eller rimelig retur med forhåndsbetalte returetiketter.
- 👥 Tren opp kundeservice i empati og kunnskap om retur.
- ⏰ Sett realistiske mål for responstid og refusjonsbehandling.
- 📊 Følg opp kundenes tilbakemeldinger og juster policyen kontinuerlig.
Myter om kundevennlig retur i e-handel og sannheten bak dem
La oss løfte sløret for noen vanlige misoppfatninger:
- ❌ «Gratis retur øker alltid kostnadene drastisk.»
✅ Sannhet: Ifølge en studie fra Deloitte, øker salget med 60 % når gratis retur tilbys, noe som ofte oppveier de ekstra kostnadene ved retur. - ❌ «Strenge returregler beskytter meg mot svindel.»
✅ Sannhet: For komplekse regler skremmer bort ærlige kunder og skader merkevaren mer enn svindel gjør. - ❌ «Returer er alltid et problem som må minimeres.»
✅ Sannhet: Returer gir verdifull innsikt i feil eller forbedringsmuligheter, og en fleksibel e-handel returprosess kan skape lojale kunder.
Hvorfor bør du investere i en forbedret returpolicy? En ekspert uttaler seg
«Å gjøre returprosessen til en hyggelig opplevelse er som å bygge en ekstra bro av tillit mellom kunde og merkevare,» sier norsk e-handelsekspert Kristin Hansen. Hun påpeker at med enkle grep kan bedrifter både holde kundene glade og samtidig øke sin egen effektivitet ved å redusere supporthenvendelser og negative tilbakemeldinger.
Ofte stilte spørsmål (FAQ) om hvordan forbedre kundeservice retur i e-handel
- Hvorfor er en returpolicy e-handel viktig for kundetilfredshet?
- En god returpolicy gir kunden trygghet ved kjøp, noe som øker sannsynligheten for at de handler igjen. Nettbutikker med en lettforståelig og kundevennlig retur får bedre omdømme og flere faste kunder.
- Hvordan kan jeg tilby gratis retur e-handel uten å tape penger?
- Det handler om å balansere kostnader og fordeler. Gratis retur tiltrekker flere kunder og øker salgsvolumet, ofte nok til at de ekstra kostnadene dekkes. Effektiv logistikk og tydelige returregler hjelper også med å redusere unødvendige returer.
- Hva er best: refusjon eller bytte ved retur?
- Det beste valget kommer an på produkttypen og kundens preferanser. Mange kunder setter pris på fleksibilitet, derfor er det ideelt å tilby begge deler, slik at de kan velge det som passer dem best.
- Hvor raskt bør jeg behandle en retur?
- Brukere forventer at retur behandles innen 3-7 dager etter at varen er mottatt. Hurtig behandling skaper tillit og øker sjansen for at kunden handler igjen.
- Hvordan kan jeg gjøre returprosessen mer tilgjengelig for alle?
- Tilby enkel steg-for-steg veiledning, mobilvennlige sider, flere språkvalg og kundestøtte som hjelper ved behov. Gjør returinformasjonen lett tilgjengelig uten unødvendige trinn.
- Hva er de mest vanlige feilene ved tips for returhåndtering?
- Vanlige feil inkluderer uklare regler, skjulte kostnader, lange behandlingstider, og dårlig kommunikasjon. Disse fører til misnøye og tapte kunder.
- Hvordan kan jeg bruke tilbakemeldinger fra returer til å forbedre butikken?
- Analyser årsakene til returer for å forbedre produktbeskrivelser, lagerstyring og kundekommunikasjon. Dette reduserer fremtidige returer og øker kundetilfredsheten.
Kundevennlig retur i e-handel: Slik lager du en gratis retur e-handel prosess som skaper lojale kunder
Har du noen gang stått overfor frustrasjonen ved å måtte betale for retur av en vare du ikke var fornøyd med? Dette er dessverre en av hovedgrunnene til at mange kunder lar være å handle igjen hos nettbutikker. En kundevennlig retur handler ikke bare om å ta imot varer tilbake, men om å tilby en gratis retur e-handel-prosess som bygger tillit og lojalitet. I denne delen forklarer vi nøyaktig hvordan returnere varer på en måte som gjør både kunden og bedriften vinnere.
Hva betyr det egentlig å ha en gratis returprosess?
La oss bruke en enkel analogi: Tenk på en gratis returprosess som en åpen dør til butikken din, som inviterer kunden til å komme tilbake uten bekymring. En studie fra Nielsen viser at 66 % av forbrukere sier at muligheten for gratis retur er et avgjørende kjøpskriterium. Derfor er det essensielt at du utarbeider en returpolicy som ikke bare er kundevennlig retur, men også handler om å tilby gratis retur e-handel — helt uten skjulte kostnader.
Hvordan lage en gratis returprosess – steg-for-steg
Å tilby gratis retur kan virke skremmende for mange nettbutikker, men riktig implementert kan det snarere øke salget og gjøre kundene mer lojale. Her er syv viktige steg for å lykkes: 🛠️
- 🚚 Velg effektive logistikkpartnere som tilbyr gode returalternativer til lave priser.
- 📦 Inkluder alltid ferdigbetalte returetiketter i pakker eller tilby en enkel måte å laste ned etiketten på.
- 🖥️ Lag en klar og synlig returpolicy e-handel på nettstedet hvor kundene raskt kan finne informasjon om retur.
- 👩💻 Tilby enkel online registrering av retur slik at kunden slipper telefonkø eller lange ventetider.
- ⏳ Sett rimelige tidsfrister for gratis retur – minimum 30 dager anbefales for å skape trygghet.
- 🔍 Bruk teknologi for å spore returer og hold kunden oppdatert underveis i prosessen.
- 🎁 Bruk returprosessen som en mulighet til å tilby bytte eller anbefale produkter for å øke kundens verdi.
Eksempler på bedrifter som har tatt grep – hva kan vi lære?
En norsk sportsutstyrbutikk innførte gratis retur med en enkel returportal for kundene, noe som førte til at salget steg med 40 % innen seks måneder. En kunde uttalte: «Det føltes som å handle i en fysisk butikk hvor jeg kunne prøve uten bekymringer – det skapte trygghet og gjorde meg til en fast kunde.»
Dette viser hvordan en god e-handel returprosess kan fungere som et kundeløft.
Hvorfor er gratis retur viktig for lojalitet – tallene taler sitt tydelige språk
| Faktor | Effekt på kundelojalitet |
| Gratis retur | Øker gjentakende kjøp med 50 % |
| Enkel returprosess | Reduserer churn med 30 % |
| Klart kommunisert returpolicy | Øker kundens tillit med 45 % |
| Returfrist på 30 dager eller mer | Gir 25 % flere fullførte kjøp |
| Rask refusjon | Gir 20 % høyere kundetilfredshet |
| Alternativer til refusjon (bytte/gavekort) | Øker salget med 15 % |
| Personlig kundeservice ved retur | Forbedrer omdømmet med 35 % |
| Retursporing | Gir 40 % mindre supporthenvendelser |
| Mobilvennlig returprosess | Øker konvertering med 30 % |
| Automatisert returbehandling | Reduserer kostnader med 25 % |
De viktige komponentene i en gratis returprosess
En gratis retur e-handel-prosess som skaper lojale kunder må inkludere:
- 📜 Enkel og tydelig returpolicy e-handel – unngå kompliserte betingelser.
- 💳 Gratis returetiketter som er lett tilgjengelige.
- 🛒 Rask og pålitelig refusjon – helst innen 3-5 arbeidsdager.
- 📱 Mobiloptimalisert returportal for enkel bruk uansett enhet.
- 🧑🤝🧑 Personlig kundestøtte som gir trygghet og hjelp ved behov.
- 🔔 Automatiske oppdateringer under returprosessen for full oversikt.
- ♻️ Miljøvennlige returalternativer som appellerer til bærekraftige kunder.
Myter og sannheter om gratis retur i e-handel
- ❌ «Gratis retur ødelegger marginene»
✅ Mange nettbutikker ser faktisk økt salg, fordi flere tør å prøve uten risiko. - ❌ «Kunder returnerer mest mulig for å slippe å betale»
✅ Data viser at de fleste er ærlige og i større grad kjøper mer når retur er enkelt og gratis. - ❌ «Det er for komplisert å administrere gratis retur»
✅ Med gode verktøy og partneravtaler kan prosessen automatiseres og bli kostnadseffektiv.
Hva kan gå galt, og hvordan unngå det?
Selv med gode intensjoner kan det oppstå utfordringer, som for eksempel:
- ⚠️ Uklar kommunikasjon som skaper forvirring – løses med tydelige instrukser.
- ⚠️ At gratis retur misbrukes – håndteres med rimelige begrensninger, f.eks. maksimum returantall per kunde.
- ⚠️ Store logistikkostnader – minskes gjennom gode avtaler og returpakker.
- ⚠️ Manglende oppfølging av kundene under retur – unngå ved å implementere sporingssystemer.
Slik bruker du gratis retur til å bygge lojalitet – våre beste tips
Det handler ikke bare om å gjøre det gratis, men om å gjøre hele opplevelsen sømløs og positiv. Her er noen kjappe tips for å få det til 🏆:
- 🎯 Kommuniser tydelig at retur er gratis allerede før kjøp.
- 🤝 Vis oppriktig forståelse for kundens behov og spørsmål.
- 🧑💻 Gjør returregistrering enkel og rask med få klikk.
- 🔄 Tilby fleksible returmetoder som hjemhenting eller postkontor.
- 📢 Be om tilbakemeldinger etter retur og bruk dem til forbedring.
- 🎉 Overrask kunden med små gaver eller rabatter ved retur for å styrke relasjonen.
- 📈 Analyser returdata for å forbedre produktbeskrivelser og redusere unødvendige returer.
Ofte stilte spørsmål (FAQ) om gratis retur i e-handel
- Hva er egentlig gratis retur e-handel?
- Det betyr at kunden kan sende tilbake varer uten å betale for frakten, noe som gjør prosessen enklere og tryggere for kunden.
- Hvordan kan jeg tilby gratis retur uten å få store tap?
- Ved å optimalisere logistikk, sette rimelige vilkår og bruke datadrevet analyse kan du minimere kostnader samtidig som du øker salget.
- Hvor lenge bør returperioden være for å være kundevennlig?
- Minimum 30 dager er anbefalt, men lengre perioder kan styrke tilliten ytterligere.
- Hva er de viktigste fordelene med gratis retur for bedrifter?
- Økt salg, bedre kundelojalitet, færre negative omtaler og verdifull innsikt om kundeadferd.
- Kan gratis retur føre til mer svinn eller misbruk?
- Det kan skje, men med klare retningslinjer, kommunikasjon og overvåkning kan dette holdes på et minimum.
- Hvordan kan jeg kommunisere gratis retur på best måte?
- Ha informasjonen synlig på produktsider, i handlekurven og i ordrebekreftelser for å skape trygghet før kjøp.
- Er det teknologiske verktøy som kan hjelpe med gratis retur?
- Ja! Mange e-handelsplattformer har integrasjoner med retur- og logistikkverktøy som gjør prosessen enkel og automatisert.
Hvordan returnere varer enkelt: Praktiske steg for optimal e-handel returprosess og økt kundetilfredshet
Å mestre kunsten å hvordan returnere varer enkelt er ikke bare avgjørende for kunden, men også for din bedrifts suksess i dagens konkurranseutsatte marked. En smidig og transparent e-handel returprosess kan sammenlignes med en god samtale mellom venner – den skal være klar, forståelig og uten misforståelser. Visste du at 73 % av kunder vurderer en nettbutikk basert på hvor enkel returprosessen er? La oss derfor dykke inn i praktiske steg som både kundene og du som nettbutikkeier vil sette pris på! 🚀
Hva er de viktigste kravene til en enkel returprosess?
En enkel returprosess skal være som en godt oljet maskin – alle deler skal samarbeide sømløst. For kunden innebærer det:
- 🧭 Tydelige instruksjoner på hvordan returnere varer
- 📄 Enkel tilgang til returetikett eller returskjema
- 🚚 Rask og gratis (eller rimelig) frakt for returen
- ⌛ Raske oppdateringer om returstatus
- 💰 Rask refusjon eller byttemuligheter
- 🤝 Enkel kontakt med kundeservice ved behov
- 📱 Mobil- og brukervennlighet gjennom hele prosessen
Hvorfor er det så viktig å gjøre returprosessen enkel?
La oss sammenligne en komplisert returprosess med å måtte løse en vanskelig labyrint uten kart – frustrerende og tidskrevende. Forskning viser at 68 % av kundene aldri vil handle hos en nettbutikk igjen etter én dårlig returopplevelse. En optimal e-handel returprosess gir derfor ikke bare fornøyde kunder, men øker også lojalitet og gjentakende kjøp. Dette er spesielt viktig i en tid der vi har minst 12 konkurrerende nettbutikker rett rundt hjørnet for hver bransje.
Praktiske steg for en sømløs returprosess
Her er en detaljert og praktisk veiledning for hvordan du kan lege opp en returprosess som gjør det enkelt for kunden og effektivt for deg:
- 🔍 Synliggjør returpolitikken – Plasser denne i handlekurven og på produktsiden, samt i ordrebekreftelsen.
- 📩 Automatiser returregistrering – Gi kunden en enkel knapp for returregistrering i brukerprofil eller ordreoversikt.
- 🖨️ Tilby ferdigskrevne returetiketter – kunder slipper å lete eller lage disse selv.
- 🚚 Organiser enkel frakt – samarbeid med pålitelige logistikkpartnere for gratis eller rimelige returer.
- 🔔 Send automatiske oppdateringer – kundene skal vite når varen er mottatt, godkjent og når refusjon eller bytte skjer.
- 🕵️♂️ Tilby flere alternativer – refusjon, bytte, gavekort – gi kunden valgfrihet.
- 📞 Ha tilgjengelig kundeservice – gjerne chat eller rask telefonkontakt for spørsmål.
Eksempel på vellykket implementering
En norsk nettbutikk som solgte elektronikk drev med høye returkostnader og misfornøyde kunder. Etter å ha implementert en alt-i-ett returportal med ferdigbetalte returetiketter, automatiserte oppdateringer og 14 dagers gratis retur, så de en 30 % økning i gjentakende kunder innen 6 måneder. Kundene beskrev prosessen som «så enkel som å sende en SMS» – en sterk illustrasjon på hvordan man skal gjøre hvordan returnere varer enkelt.
Vanlige fallgruver og hvordan unngå dem
- ⚠️ Uklare vilkår: Dette fører til frustrasjon og øker supportforespørsler. Løs med detaljert og lettfattelig politikk.
- ⚠️ Lang behandlingstid: Kunder forventer refusjon innen 3–5 dager.
- ⚠️ Dårlig kommunikasjon: Hold kunden oppdatert for å unngå usikkerhet.
- ⚠️ Kompliserte returskjema: Automatisk og enkel returregistrering reduserer feil.
- ⚠️ Manglende mobiloptimalisering: Rundt 70 % av alle kjøp skjer på mobil – prosessen må fungere like bra her.
- ⚠️ Ingen alternativer til refusjon: Tilby bytte eller gavekort for å øke kundetilfredsheten.
- ⚠️ Skjulte kostnader: Sørg for at frakt til retur er gratis eller rimelig for kunden.
Tabell: Tidslinje for optimal returprosess
| Steg | Handling | Tidsramme | Effekt på kundetilfredshet |
|---|---|---|---|
| 1 | Returforespørsel registreres automatisk | Innen 1 time | Høy trygghet |
| 2 | Returetikett sendes eller lastes ned | Umiddelbart | Enkelhet |
| 3 | Kunden sender tilbake varen | Innen 7 dager | God fleksibilitet |
| 4 | Butikken mottar varen | 1–3 dager etter sending | Tillatelse til å fortsette prosess |
| 5 | Vare inspiseres og godkjennes | Innen 2 dager | Rask behandling |
| 6 | Refusjon eller bytte behandles | 3–5 dager | Økt tillit |
| 7 | Kunden mottar refusjon eller ny vare | Innen 7 dager totalt | Høy tilfredshet |
| 8 | Oppfølgingsmelding med tilbud eller spørreundersøkelse | 1–2 dager etter avsluttet retur | Kundeengasjement |
| 9 | Analyser returdata for forbedringer | Løpende | Kontinuerlig optimalisering |
| 10 | Implementer forbedringer i returpolicy | Innen 30 dager | Langsiktig kundelojalitet |
Hvordan bruke returdata for å forbedre kundeopplevelsen?
Returdata er som en gullgruve full av innsikt. Ved å analysere hvorfor kundene returnerer produkter, kan du:
- 🔎 Forbedre produktbeskrivelser og bilder
- 🎯 Tilpasse sortiment og lagerbeholdning
- 🛠️ Oppdage kvalitetsproblemer tidlig
- 📣 Skreddersy kundekommunikasjon og tilbud
Ofte stilte spørsmål (FAQ) om enkel retur i e-handel
- Hvor lang tid bør jeg gi kunder til å returnere varer?
- Minimum 30 dager er anbefalt for å skape trygghet, men opptil 60 dager kan øke tilfredsheten ytterligere.
- Hvordan kan jeg gjøre returprosessen enklere på mobilen?
- Bruk en mobiloptimalisert side, tilby QR-koder for returetiketter og sørg for enkel navigasjon.
- Bør jeg tilby flere alternativer ved retur?
- Ja, fleksibilitet som refusjon, bytte eller gavekort gir bedre opplevelse og øker sannsynligheten for gjentakende kjøp.
- Hvordan unngår jeg lange behandlingstider i retur?
- Automatiser returbehandlingen der det er mulig, og sett klare interne mål for responstid.
- Hva gjør jeg om en kunde ikke følger returprosessen?
- Ha klare vilkår som beskriver hva som kreves for at retur skal godkjennes, og tilby kundeservice som hjelper kunden på riktig vei.
- Kan kompliserte returprosesser skape negative anmeldelser?
- Absolutt. En dårlig returopplevelse er en av de vanligste årsakene til negative anmeldelser i e-handel.
- Hvordan kan jeg bruke NLP for bedre kundekommunikasjon i retur?
- Ved å bruke vennlig, tydelig og empatisk språk kan du skape en trygg og personlig dialog som reduserer misforståelser og øker tilliten.
Kommentarer (0)